Sunday, June 23, 2013

วิธีดูแลเว็บเมื่อเกิดดราม่า : กรณีศึกษาจาก MacThai vs ร้านแอพตู้



ว่ากันว่าการจะทำเว็บในยุคนี้ เว็บจะเกิดได้ต้องมี 3 สิ่ง นั่นคือ คุณภาพ, ความสม่ำเสมอ และดราม่า

สองอย่างแรกเป็นสิ่งที่สร้างได้ และเป็นสิ่งที่ควรจะต้องทำอยู่แล้ว ซึ่งเราในฐานะที่เปิดเว็บหน้าใหม่อย่าง MacThai.com ที่ตั้งมาได้เพียง 6 เดือน ก็ต้องค่อยๆ เรียนรู้และพัฒนากันต่อไป

แต่แล้วปัจจัยที่ 3 ก็มาถึงอย่างไม่คาดคิด เมื่อเกิดกรณีดราม่าจากข่าว "รู้จักกับ Activation Lock ฟีเจอร์ใหม่ใน iOS 7 หายนะสำหรับผู้ลงแอพร้านตู้" ทำให้เกิดความไม่พอใจในหมู่ผู้ประกอบการร้านแอพตู้จำนวนหนึ่ง

และมันก็เป็นที่มาของดราม่าเข้มข้น ซึ่งไปตามอ่านกันได้ที่เว็บ "Drama Addict - ตอน น้อยคนจะไม่รู้จัก" แต่สำหรับบล็อกตอนนี้ ผมอยากจะแชร์ประสบการณ์ การรับมือในฐานะผู้ดูแลเว็บ และสิ่งที่เกิดจากกรณีที่เว็บเข้าสู่โหมดดราม่าครับ



อะไรทำให้เกิดดราม่า

แท้จริงแล้วบทความนี้ผู้เขียนคือ @nutmos ทีมงานนักเขียนของเว็บ MacThai ซึ่งทีแรกเราต้องการนำเสนอฟีเจอร์ใหม่ใน iOS นั่นคือ Activation Lock แต่แค่แนะนำเฉยๆ มันไม่มีความน่าสนใจ น้องมอสเลยเสนอไอเดียพูดโยงไปถึงอันตรายที่จะเกิดขึ้นได้สำหรับคนที่ลง "แอพตู้"

ผมเองก็เห็นว่ามันมีความน่าสนใจดี เพราะเราอยากเสนอประเด็นนี้มานานแล้ว แต่ไม่มีเนื้อหาที่เหมาะสม และการตั้งหัวข่าวที่มีคำว่า "หายนะ" นั้นก็เรียกคนเข้ามาอ่านได้ เราเลยเพิ่มเนื้อหาด้านการสมัคร Apple ID และให้ความรู้กับผู้ใช้ไปในตัว

ข่าวใหม่ทันสมัย (iOS 7) + เนื้อหาดี (แอพตู้) + หัวข่าวที่โดน = บทความคุณภาพ

เมื่อมีผู้อ่านมากขึ้นเรื่อยๆ ก็ย่อมมีผู้เห็นด้วย และไม่เห็นด้วยเป็นธรรมดา แต่แล้วจุดเปลี่ยนก็เกิดขึ้นเมื่อมีเจ้าของร้านแอพตู้ท่านหนึ่งเข้ามาโพสต์แบบรัวไม่ยั้งถึง 4 ครั้งในข่าวเดียว และเนื้อหามีความเกรียนเข้าขั้น



ผมซึ่งตรวจดูเนื้อหาเว็บโดยตลอดเข้าไปพบ ทีแรกคิดว่าจะลบคอมเม้นต์พวกนี้ซะด้วยเหตุ Spam เว็บ แต่ด้วยความเซ็งเลยขอบ่นบนทวิตเตอร์ @Khajochi ซะหน่อยผ่านทางทวิตเตอร์ จำนวน ภ ข้อความ

และแล้วก็มีการพูดถึงมากขึ้นเรื่อยๆ หลายคนเริ่มแชร์ เริ่มเข้าไปเม้นด่ากลับ จนไปถึงหูจ่าพิชิตสุดหล่อแห่งเว็บดราม่าเข้า และวินาทีที่จ่าเอาข่าวนี้ไปแชร์ในทวิตเตอร์และ Facebook ดราม่าจึงบังเกิด ผมเลยขอสรุปปัจจัยในดราม่าครั้งนี้คือ

บทความคุณภาพ + เกรียน + แชร์  + จ่า = ดราม่าเต็มตัว

สรุปคือถ้าบทความไม่ดีพอ หัวข่าวไม่ดีพอ ไม่มีเกรียน ไม่มีการแชร์ และไม่มีจ่า ดราม่านี้จะไม่บังเกิด

ขั้นตอนการรับมือเมื่อเกิดดราม่า

ผมเฝ้าดูเหตุการณ์ตั้งแต่ช่วงเวลา 5 ทุ่ม เฝ้าดูการพูดถึงใน Social Network รวมถึงสถิติคนเข้าเว็บตลอดเวลา และนี่คือเหตุการณ์จริงที่เกิดขึ้นครับ

  • วินาทีที่จ่าพิชิตเริ่มแชร์ดราม่านี้ใน Twitter + Facebook ในใจผมไม่ได้บอกว่า "ดีใจจังเลย" แต่มันตะโกนออกมาว่า "ชิปหายแล้ว !!"
  • คำว่า "ชิปหายแล้ว" เพราะถ้าคุณอยู่ในวงการนี้มานาน คุณจะเข้าใจพลังของดราม่า ว่ามันรุนแรงจนทำให้เว็บคุณเจ๊ง ชื่อเสียงที่เคยทำมาอาจจะเจ๊งได้ (กรณีดราม่าที่เว็บเป็นฝ่ายผิด) และที่สำคัญคือเว็บระดับกลางที่ปกติคนเข้าไม่ถึงหลักแสนคนต่อวัน มีอันต่อล่มทุกรายไป
  • ผมเปิด Tools ทุกตัวที่เก็บสถิติและใช้จัดการดูแลเว็บ เริ่มจาก ...
    • Twitter - เปิดหน้า Search ที่ดัง Keyword "MacThai", "ดราม่า", "แอพตู้"
    • Facebook - เปิดหน้า Analytic ของแฟนเพจ, เปิดหน้า Manage Comment เพื่อกรองคอมเม้นต์ที่ไม่เหมาะสม
    • Web - เปิดหน้า Google Analytic แบบ Realtime เพื่อดูสถิติการเข้า ณ เวลานั้น
    • Web - เปิดหน้า Admin ของเว็บ เพื่อรอแก้ไขทุกอย่าง กรณีเหตุไม่คาดฝัน
  • และแล้วสิ่งที่คิดไว้ก็เกิดขึ้น เมื่อ @icez ผู้ดูแลโฮสต์ของเว็บ MacThai ได้ส่งสัญญาณมาบอกว่าให้ติดตั้ง Plugin SuperCache ในเว็บโดยด่วน
  • @icez กล่าวว่า "wordpress ถูกออกแบบมาเพื่อเป็น blog มีความยืดหยุ่นสูง ง่ายต่อการทำความเข้าใจสำหรับนักพัฒนาเว็บไซต์ แต่การออกแบบนี้แลกมาด้วยการใช้งาน CPU ที่สูงมากในเวลาที่มีคนเข้าใช้งานเว็บ"
  • "ในภาวะปกติที่มีคนเข้าใช้งานน้อย server อาจไม่มีปัญหาอะไรเนื่องจากมี CPU เหลือว่างประมวลผลเยอะ แต่เมื่อมีผู้เข้าใช้งาน "พร้อมกัน" ปริมาณมากๆ จะทำให้เกิดเหตุการณ์ CPU overload ขึ้นมาทันที เพราะต้องประมวลผลเว็บใหม่ทุกครั้งที่มีคนเรียกใช้งาน"
สังเกตช่วงเวลาประมาณ 23.40 ที่กราฟสีน้ำเงินพุ่งจนติดเพดาน นี่คือช่วงที่เกิดเหตุการณ์ขึ้นครับ
  • กรณีนี้คือมีคนเข้าเว็บ MacThai เพิ่มขึ้นทันที 500% !!
  • ผมเริ่มเข้าเว็บตัวเองไม่ได้ เริ่มแก้ไขอะไรไม่ได้ บางครั้งหน้าเว็บขึ้น Error โผล่ออกมา
  • เว็บเริ่มโหลด โดยเฉพาะการเรียกเข้ามาใช้ Database เริ่มเยอะและตอบสนองช้า
  • ผมคุยกับ @icez ผ่านทางทวิตเตอร์ ซึ่งเป็นเรื่องดีมากที่ผู้ดูแลเว็บเข้ามาช่วยเหลือในทันทีที่เว็บเกิดดราม่า ต้องขอบคุณเขาจริงๆ ... โฮสต์เว็บขั้นเทพ ดราม่าไม่เดี้ยง ใช้แล้วเร็วปรื๊ด เจ้าของหล่อ ต้อง THZHosting สิครับ [โฆษณา]
  • หลังจากที่ติดตั้ง plugin เพื่อให้เว็บทำระบบ cache แล้วทุกอย่างก็ดีขึ้นทันตา เรารอดูกันอยู่ 10 นาทีจนมั่นใจได้ว่า "เว็บไม่ล่มแล้ว" \(^___^)/
สถิติคนที่พูดถึงเว็บ MacThai ในทวิตเตอร์ที่เพิ่มขึ้นจากปกติจนน่าตกใจ
  • ปัญหาต่อมาคือคนพูดถึง "ดราม่า" และ "MacThai" ใน Social Network เยอะมาก (ประโยชน์จากการ Monitor Keyword) แต่คนไม่รู้ว่ามันดราม่าอะไร ดราม่าตรงไหน ดราม่าข่าวอะไร
  • หน้าที่ของเราคือชี้ทางสว่าง คือไม่ใช่ส่งเสริมให้คนมาดราม่ากัน แต่เพราะเริ่มมีคนด่าเว็บด้วย เช่น ดราม่าไรวะ, เว็บนี้มันดราม่าอะไรอีกแล้ว กรูเซ็ง, ดราม่าอะไร อยากรู้ๆ
  • ผมเข้าไปแก้หัวข่าวนี้ เพิ่มคำชี้เป้าเข้าไป "[ดราม่า] รู้จักกับ Activation Lock ฟีเจอร์ใหม่ใน iOS 7 หายนะสำหรับผู้ลงแอพร้านตู้" พร้อมปักหมุดให้ดันอยู่บนสุดของหน้าแรก
  • จำนวนคอมเม้นต์เพิ่มจากเดิม 30 ครั้ง เป็น 200 ครั้งใน 5 นาทีแรก (รวม reply ด่ากันด้วย) เริ่มมีเม้นที่ต้องลบ เม้นที่ก้าวข้ามความพอดี เม้นที่จุดไฟจนเกินเลย
  • แต่แล้ว 15 นาทีผ่านไป ความรุนแรงเพิ่ม เมื่อร้านแอพตู้เจ้าของดราม่าเริ่มเข้ามาด่ากลับคนที่เม้นด่าแก จนเม้นเพิ่มระดับ 500+ ผมเริ่มตามอ่านไม่ทัน กรองได้ไม่หมด ซึ่งอันนี้ต้องยอมแพ้จริงๆ ว่าดูแลลำบาก
  • เมื่อเจ้าตัวเริ่มเคลื่อนไหว สิ่งที่ต้องทำตามมาคือการเก็บหลักฐาน เผื่อมีการลบเม้นออก ด้วยการ Capture Screen หน้าเว็บไว้ (แนะนำ Google Screen Capture บน Chrome)

ผลตอบรับ มีทั้งดีและด่า

เหรียญมีสองด้านเสมอ ไม่มีทางที่เราจะได้คำชม 100% หรือด่า 100%

มุมมองในการดูแลเว็บให้อยู่รอดนั้นยังไม่จบ เพราะสิ่งที่ต้องดูแลต่อคือการเก็บ Feedback ดูผลตอบรับในทุกๆ ด้าน ทุกๆ สื่อที่ออกไป และนำไปปรับปรุงตัวเราเอง มีบ่อยครั้งที่เราได้เห็นดราม่าทำลายชื่อเสียงของบริษัทนั้นๆ ไปอย่างถาวร

ผมยังคงตามเก็บสถิติ และรวบรวม Feedback ทุกอย่างจนถึงตี 2 ก็เปิดเครื่องให้เก็บข้อมูลต่อ และก็ตื่นขึ้นมาอีกวัน ตามอ่านทุกอย่าง
  • ผลตอบรับในแง่บวกกับเว็บมีมากถึง 90% โชคดีที่เรื่องที่เป็นดราม่านั้น เป็นเรื่องของลิขสิทธิ์และความถูกต้อง เมื่อเรายืนที่เส้นความถูกต้อง คนส่วนใหญ่เห็นด้วย มันจึงส่งผลแง่ดี
  • ลองนึกภาพว่าถ้าเว็บ MacThai ส่งเสริมการใช้แอพเถื่อนแม้แต่ครั้งเดียว จะต้องมีคนขุดขึ้นมาดราม่า และทุกอย่างจบสิ้นแน่นอน
  • จุดยืนจึงเป็นสิ่งสำคัญ คุณควรจะต้องมีจุดยืนในเรื่องที่สำคัญ และยึดสิ่งนั้นให้มั่นเข้าไว้
การ์ตูนดราม่าแอพตู้ โดย Hong14
อย่าคิดว่าคนส่วนใหญ่เห็นด้วยแล้วจะสบายใจได้ เพราะก็มีกลุ่มคนที่เขาแค้นใจกับการถูกขัดผลประโยชน์
ผลโพลในเพจแห่งหนึ่งบ่งบอกแนวคิดดังกล่าวได้เป็นอย่างดี

มิตรแท้และศัตรู

มีคนเคยบอกว่า เวลาที่เกิดเหตุสำคัญๆ ขึ้นมา เราก็จะได้รู้ว่าใครคือมิตรแท้และศัตรูที่แท้จริงของเรา ซึ่งกรณีนี้แม้ว่าจุดยืนของเราจะถูกต้องสำหรับคนหมู่มาก แต่ก็มีผู้ไม่เห็นด้วยหรือจ้องจะเล่นงานเราไม่น้อย

ผมในฐานะที่น่าจะได้อ่าน Feedback จำนวนมาก ก็พอจะบอกได้ว่ามันมีเนื้อหาประเภทว่าร้าย รวมถึงการข่มขู่พอสมควร ซึ่งส่วนใหญ่เกิดจากกลุ่มผู้เสียประโยชน์ ประโยคเช่น "มึงอย่าให้กูเจอนะ" หรือหลายอย่างที่เราได้ยินมา ว่ามีการยำใหญ่เว็บและทีมงาน MacThai ในเพจกลุ่มที่เสียประโยชน์ (ซึ่งไม่ขอแชร์เพื่อไม่ให้บานปลายนะฮะ)

เราไม่รู้ว่านี่เป็นคำขู่จริงหรือแค่พูดด้วยอารมณ์ แต่ก็มีบล็อกเกอร์บางคนหรือแม้แต่ตำรวจนอกเครื่องแบบที่เคยโดนร้านโทรศัพท์มือถือรุมกระทืบมาแล้ว ทีมงานของเราบางท่านจึงต้องขอ private รูปและ FB ส่วนตัว รวมถึงผมเองที่ชีวิตน่าจะ Public สุดก็ต้องของดเดิน MBK หรือการปะทะทุกรูปแบบไปซักช่วงหนึ่ง


จากกรณีนี้ ผมจึงได้พบกับมิตรสหายจำนวนมากที่ให้กำลังใจ ช่วยเหลือ สนับสนุน รวมถึงช่วยบอกต่อสิ่งที่เราต้องการจะบอกกับสังคม ซึ่งเราไม่ได้ต้องการจะว่ากล่าวใคร เพียงแค่เราอยากสนับสนุนผู้ใช้ให้โหลดแอพด้วยตัวเอง อย่างถูกลิขสิทธิ์ก็เท่านั้น

ถ้ามิตรสหายทุกท่านได้อ่านอยู่ ผมก็ขอบอกตรงนี้เลยว่า "ขอบคุณจากใจครับ"
และถ้าท่านที่เกิดความไม่พอใจอันใดได้อ่านอยู่ ผมก็ขอบอกตรงนี้เลยว่า "ขอโทษด้วยครับ"


หวังว่ากรณีศึกษานี้จะได้ประโยชน์ไม่มากก็น้อยนะครับ หากท่านใดชื่นชอบในจุดยืนของเว็บ MacThai เราขอเสนอบทความคุณภาพ ไม่ว่าจะเป็น น้องออม #1, น้องออม #2, น้องเพลิน, น้องน้ำ, น้องภา และน้องกิพจัง ครับ ^___^



สรุปสถิติหลังดราม่า

  • คนอ่านข่าวดราม่า 70,000++ (ถ้ารวมกับในเว็บจ่าน่าจะเกิน 150k++)
  • Like 14,000+
  • Comment 880+
  • Like Fanpage 400+
  • Twitter share 500+
  • คนเข้าเว็บเพิ่ม 4 เท่า
  • ผลการเสิร์ชคำว่า "iOS 7" ในกูเกิล จะโชว์ข่าวดราม่าเป็นข่าวแรก
  • คนพูดถึง MacThai ใน Social Media เพิ่มขึ้น 25 เท่า
  • คนพูดถึงเว็บในแง่บวก 95% แง่ลบ 4% อื่นๆ 1% (วิเคราะห์ด้วยตัวเอง)

คนกด Like Fanpage เพิ่มทันที 300 กว่าคนในคืนแรก





0 comments: