Monday, February 21, 2011

พาไปดูชีวิตของพนักงานใน Apple Store



ขึ้นชื่อว่าแอปเปิลเป็นบริษัทที่เก็บความลับอย่างเยี่ยมยอด มิดชิด ไล่ตั้งแต่ระดับผู้บริหารมาจนถึงพนักงานขายระดับล่าง ไม่บ่อยนักที่เราจะได้รับทราบถึงชีวิตภายในอาณาจักรแอปเปิล แต่วันนี้ทาง Popular Mechanics ได้สัมภาษณ์ลับกับพนักงานใน Apple Store รายหนึ่ง (แน่นอน ไม่สามารถเปิดเผยชื่อได้) ถึงการทำงานภายใน การเก็บความลับ รวมไปถึงการเผชิญหน้ากับลูกค้าในแต่ละวัน

เปิดตัวสินค้าใหม่

เราไม่รู้อะไรเลยจริงๆ จนกว่าจะถึงวันที่มี Keynote เราไม่รู้ว่าอะไรกำลังจะมาและพวกเขา(แอปเปิล) ก็ไม่อนุญาตให้เราเข้าถึงข้อมูลเพื่อคาดเดาอะไรได้เลย ในแต่ละวันเราจะถูกลูกค้าถามไม่ต่ำกว่า 4-5 ครั้งเกี่ยวกับสินค้าใหม่ ซึ่งเราก็ตอบได้แค่ว่าเราไม่รู้อะไรเลยจริงๆ และผมคงต้องเจอปัญหาใหญ่แน่ถ้าหากพูดแบบคาดเดาออกไปว่า "iPad รุ่นหน้าอาจจะมีกล้องติดมาด้วย"

ในวันที่มี Keynote ทุกคนจะเข้ามาดูด้วยกันที่ร้าน จริงๆ เราสามารถขอกลับไปดูที่บ้านได้ ซึ่งพวกเขาก็ไม่เคยห้ามอะไรนะ หลังจากที่สินค้าใหม่เปิดตัวแล้ว ทางบริษัทก็จะเตรียมพวกเราให้พร้อมสำหรับวันเปิดตัว และวางตารางทำงานกะพิเศษในช่วงนั้น 

ในช่วงวันที่เราเปิดตัว iPhone 4 พวกเขาซื้ออาหารมาแจกพนักงาน อาหารประเภทที่ดีเลิศด้วย !! บางคนบอกผมว่าที่ร้านสาขา 5th Avenue มีการจ้างคนนวดมาดูแลพนักงานด้วย พวกเขาให้ความสำคัญกับพนักงานมาก รวมทั้งเราจะได้โบนัสพิเศษถ้ามาทำงานในช่วงวันเปิดตัวสินค้าใหม่

ลูกค้าปีศาจ

ลูกค้าบางคนก็ทำตัวแย่จนไม่น่าเชื่อ ผมเคยเจอลูกค้าที่เหวี่ยงอย่างรุนแรง พร้อมบอกว่าจะขอเปลี่ยนมือถือใหม่ ทั้งที่หน้าตามันเหมือนกับโทรศัพท์อายุ 2 ปีกว่า บางคนกรีดร้อง สาปแช่ง บางคนร้องไห้ จนบางทีผมเองก็รู้สึกเหมือนกำลังทำงานให้กับแมคโดนัลด์ที่ได้เงินเดือนดีกว่าก็เท่านั้น

เผชิญหน้ากับนักต้มตุ๋น

เราเจอลูกค้าจำนวนมากที่มาซื้อไอโฟนโดยใช้ชื่อปลอม คุณจะมองคนพวกนี้ออกได้ไม่ยาก และพวกเขาก็รู้ว่าคุณมองออก แต่เราก็ทำอะไรไม่ได้เพราะเขาเป็นลูกค้า จนกว่าจะถึงเวลาจ่ายเงิน พวกเขาจะใช้บัตรประชาชนปลอม บัตรเครดิตปลอม บางครั้งพวกเขาใช้หมายเลขประกันสังคมของคนที่ตายไปแล้วด้วยซ้ำ แต่เมื่อไรก็ตามที่คุณขอตรวจสอบข้อมูล พวกเขาก็จะรีบเผ่นหนีออกจากร้านไป



การพยายามขาย Mobile Me

พวกเขาไม่ได้ให้ค่าคอมมิชชั่นเราหรอกนะ แต่เราก็อาจจะตกงานได้ถ้าทำยอดขายได้ไม่ดีพอ เราต้องขายบริการเสริมอย่าง Apple Care ซึ่งจะว่าไปมันก็ไม่ได้เลวร้ายอะไรและลูกค้าก็โอเคกับมัน แต่กับ Mobile Me นี่มันยากมากที่จะปิดการขาย แทบจะไม่มีใครขาย Mobile Me ได้หรอก

การแข่งขัน

พวกเขาแปะตารางแสดงยอดขายของแต่ละคนเอาไว้ตลอดเวลา ตารางนี้จะแสดงให้เห็นเลยว่าใครทำเงินให้บริษัทเท่าไหร่ ถ้าคุณขายได้ไม่ดีพอ คุณจะต้องเข้าไปพบกับผู้จัดการร้าน พวกเขาจะสอบถามและคุยถึงสาเหตที่ทำให้คุณขายได้ไม่ดีพอ

พ่อค้าชาวจีน

ในวันที่ iPad เปิดตัววันแรก เราต้องเจอกับพ่อค้าชาวจีนจำนวนมากที่พยายามขอเข้ามาซื้อเครื่องด้วยเงินสด (แอปเปิลให้ลูกค้าซื้อด้วยบัตรเครดิตเท่านั้น เพื่อสามารถตรวจสอบและจำกัดจำนวนในการซื้อได้)  บางคนพอเราบอกว่าต้องจองทางหน้าเว็บก่อนถึงจะซื้อได้ พวกเขาก็เดินไปใช้เครื่องที่หลังร้าน สมัครอีเมล์ประหลาดอย่าง 9494893@ymail.com แล้วก็กลับมาซื้อใหม่ !! แต่เฮ้ นี่คือแอปเปิลนะ วิธีแบบนี้ไม่ช่วยอะไรได้หรอก

ศาสนาแอปเปิล

บางทีเราก็รู้สึกว่าบริษัทเป็นเหมือนกับศาสนา อย่างเช่นพวกเขาเคยให้แผ่นพับเราอันนึง ซึ่งข้างในเขียนข้อความประหลาดๆ อย่าง "แอปเปิลคือจิตวิญญาณของพวกเรา และคนของเราก็เปรียบเสมือนจิตวิญญาณของพวกเราเช่นกัน (Apple is our soul, our people are our soul)" หรือ "เป้าหมายของเรา คือการมอบเทคโนโลยีที่ดีที่สุด (We aim to provide technological greatness)"

เคยมีการฝึกอบรมครั้งหนึ่ง ที่พวกเขาสอนเกี่ยวกับเรื่องบุคลิกภาพ พวกเขาแยกคนที่เหมือนจะสนใจแต่โลกภายนอก กับคนที่สนใจแต่โลกภายในบริษัทออกจากกัน ซึ่งมันก็ประหลาดมาก



ระบบรักษาความปลอดภัย

มีรปภ.อยู่เต็มไปหมดทุกหนแห่ง พวกเขาลึกลับมาก เราไม่ทีทางรู้ได้เลยว่าเขาเป็นใคร หลายคนก็เป็นตำรวจเก่า และพวกเขาได้ค่าจ้างที่ดีเอามากๆ เลยล่ะ

โดนไล่ออก

จริงๆ แล้วพวกเขาค่อนข้างจะผ่อนปรนในเรื่องนี้นะ คุณอาจจะมาสายได้ถึง 15 ครั้งก่อนที่จะโดนไล่ออก แต่ถ้าคุณไปพูดกับสื่อ หรือคาดเดาเกี่ยวกับสินค้าตัวใหม่ให้ลูกค้าได้ยิน นั่นล่ะถึงคราวคอขาดแน่นอน


คอมพิวเตอร์ในร้าน

วัยรุ่นหลายคนมาถ่ายรูปด้วย Photo Booth ในร้านแล้วก็เข้ามาถามว่าจะอัพโหลดรูปขึ้น Facebook ได้ยังไง คนร่อนเร่หลายคนก็เข้ามาใช้เครื่องและคุยผ่าน Webcam กับที่บ้าน ซึ่งเราก็ไม่ได้ว่าอะไรหรอกนะ บางทีเราก็เจอลูกค้าเข้ามาเปิดเพลงเสียงดังสุดๆ ในร้าน ที่ผมชอบที่สุดคือมีวัยรุ่นคนนึงที่เปิดเพลงของ Britney Spears จากนั้นเธอก็เริ่มเต้นกลางร้าน

เราไม่ค่อยจะเจอลูกค้าเข้ามาเปิดเว็บโป๊ แต่หลายคนเข้ามาเปลี่ยนภาษาของเครื่อง ซึ่งมันยากมากที่เราจะเปลี่ยนกลับเพราะหน้าจอกลายเป็นภาษาเกาหลีหรือรัสเซียไปหมดแล้ว

บรรยากาศในร้าน Apple Store Regent Street - London
ห้องรับโทรศัพท์

ที่แย่ที่สุดคือวันที่เราต้องมาทำงานในห้องรับโทรศัพท์ของร้าน บางวันผมรู้สึกเหมือนกำลังอยู่ในห้องประหารเลยทีเดียว ลูกค้าบางคนโทรเข้ามาและทำยังกับเราเป็นนักบำบัด ผู้หญิงบางคนโทรมาให้เราช่วยเรื่องคอมพิวเตอร์ เพื่อที่เธอจะได้จับสามีที่นอกใจได้อยู่หมัด

ซึ่งส่วนใหญ่เราก็จะโอนสายต่อไปให้ Apple Care ดูแลแทน

ปลดล็อคไอโฟน

เราถูกขอให้ปลดล็อคเครื่องอยู่ตลอดเวลา แน่นอนล่ะว่าเราทำให้ไม่ได้ ส่วนใหญ่เราต้องบอกลูกค้าไปว่าถ้าปลดล็อคเครื่องอาจจะทำให้คุณได้ที่ทับกระดาษมูลค่า $700 หรือเครื่องจะโทรไม่ได้กับเครือข่าย T-Mobile ซึ่งเราเองก็รู้ว่ามันไม่จริงหรอก

ถ้าลุกค้านำเครื่องที่ปลดล็อคมาที่ Genius Bar เราจะไม่แตะต้องมันเลย

การทำงานให้กับแอปเปิล

มันเต็มไปด้วยพลังแห่งการแข่งขัน ถึงผมจะทำงานในระดับล่างก็ตาม แต่เมื่อใดที่ผมไปถึงร้าน ผมจะต้องการเพียงแค่ขาย ขาย ขาย !! ผมอยากไปทำงาน อยากขายให้ได้มากขึ้นๆ ต้องการที่จะได้เลื่อนขั้น และอยากที่จะไปอยู่ที่ Genius Bar ที่ที่เราจะได้เป็น Genius จริงๆ

ที่มา - Popular Mechanics



0 comments: