มีอยู่อาชีพนึงที่เชื่อว่าหลายคนใช้บริการเป็นประจำ แต่ไม่เคยเห็นเวลาพวกเขาเหล่านั้นทำงานเลย นั่นคืออาชีพคอลเซ็นเตอร์ (Call Center)
พอดีว่ามีน้องที่รู้จักเพิ่งได้งานทำที่คอลเซ็นเตอร์ ของบริษัทชื่อดังแห่งหนึ่ง เลยได้โอกาสถามคำถามที่สงสัยมานาน
ทำงานกันกี่ชั่วโมง แบ่งเวลามาทำงานกันยังไง ?
แบ่งเป็นกะ เช้ากับค่ำ 11.00-20.00, 20.00-5.00 แล้วก็มีกะอิสระมาช่วงที่ปรับเปลี่ยนได้ตลอด
สถานที่ทำงานเป็นยังไง รอบตัวมีอะไรอยู่เวลารับสาย ?
มีคอมอยู่ตรงหน้า (Dell) หนึ่งเครื่อง มีจอเดียว โทรศัพท์เสียบหูแบบในโฆษณา อยู่ในคอกเล็กๆ หน้าจอเปิดโปรแกรม 5-6 ตัวของบริษัท เอาไว้หาข้อมูลโน่นนี่ที่ลูกค้าถามมา มีเครื่องโทรศัพท์ตรงหน้าไว้ต่อสายไปฝ่ายอื่น
วางสายปุ๊บ สายใหม่มันเด้งมาทันทีเลยรึเปล่า ?
พอวางสายลูกค้าไป ทุกคนจะมีเวลาซักพักนึงไว้กรอกข้อมูลการบริการลูกค้า ก็ซัก 5-6 นาทีมั้ง บางคนใช้เวลานั้นอู้ แต่พอวางปุ๊บ ซักพักมันก็เด้งสายใหม่มาเลย ไม่ค่อยมีช่วงว่าง เพราะเค้าจัดคนมาพอดีๆ ช่วงไหนคนโทรมาเยอะ ก็จัดกะให้พนักงานมาเยอะ
ถ้าวางสายแล้วเด้งมาตลอดอย่างนี้นี่ เอาเวลาไหนพัก ?
ใน 1 วันจะมีเวลาให้ไปพัก เข้าห้องน้ำได้ 15 นาที คือพอจะไปก็กดปุ่มที่เครื่อง มันจะจับเวลา เราก็รีบไปเข้าห้องน้ำ แล้วก็กลับมานั่งที่เดิม กดปุ่มให้มันหยุดนับ
โหย งี้ก็ไม่ได้พักเลยสิ ทำงานตลอดเวลา ?
มันก็มีบ้างช่วงดึกๆ ไม่ค่อยมีคนโทรมา หรือบางคนเชี่ยวมาก ก็คุยกับลูกค้าไปเล่น Facebook ไปด้วยได้
เล่น Facebook ? แปลว่าไม่ได้บล็อกเว็บน่ะสิ คือทำงานไปเล่นเน็ตได้ด้วย ?
ได้หมดแหล่ะ ไม่งั้นเบื่อตาย เล่น Facebook, เก็บผัก, แชท MSN, อ่านข่าว ทำโน่นนี่ไปด้วยได้ แต่พอลูกค้าโทรมามันไปทำอย่างอื่นด้วยยาก แยกประสาทลำบาก
เวลาที่บอกให้ลูกค้ารอซักครู่ แล้วกดเพลงรอสายให้ฟัง หรือช่วงที่โอนสายไปแผนกอื่นนี่ ถ้าลูกค้าบ่นหรือแอบด่า จะได้ยินรึเปล่า ?
ไม่ได้ยิน
ลูกค้าคนนึงใช้เวลาคุยเฉลี่ยกี่นาที ? เคยคุยนานสุดกี่นาที ?
เฉลี่ยๆ ก็ 8-15 นาทีต่อคน นานสุดๆ ก็เป็นชั่วโมงเลย คุยนานมาก
เวลาฟังคลิปคอลเซ็นเตอร์ทีไรมีแต่ลูกค้าโทรมาด่าเช็ด ชีวิตดูเศร้ามาก ?
ชีวิตจริงถ้ามาแบบนั้นทุกรายก็ตายกันพอดี ส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นแบบนั้นหรอก ลูกค้าดีๆ ก็เยอะ
กินข้าวกันตอนไหน เวลาพักคุยอะไรกัน ?
ตอนเที่ยงคนจะโทรมาเยอะ ก็จะไปกินข้าวกันบ่าย 2 ส่วนใหญ่ก็แน่นอนว่าต้องเม้าลูกค้าที่แต่ละคนเจอมา
เงินเดือนดีไหม ?
ก็ได้ XX,XXX บาท พอผ่านโปรก็ได้เพิ่มอีก (note: เงินเดือนดีกว่าโปรแกรมเมอร์จบใหม่ในหลายบริษัทซะอีกครับ)
ตอนที่ได้คุยกับลูกค้าครั้งแรกเลยรู้สึกยังไง ?
ตื่นเต้นมาก แต่ช่วงที่เทรนจะได้ฟังเวลาพี่ๆ เค้าคุยกับลูกค้าอยู่แล้ว ตอนทำจริงแรกๆ ก็จะมีพี่มาคุม คอยช่วยฟัง ช่วยหาข้อมูลให้ ก็จะไม่น่ากลัวเท่าไหร่
ตำแหน่งนี้เค้าวัดประสิทธิภาพในการทำงานกันยังไง ? วัดจากที่ลูกค้าให้คะแนนหลังวางสายเหรอ ?
ก็ส่วนหนึ่ง แต่คะแนนส่วนใหญ่จะมาจากการตรงต่อเวลา อันนี้สำคัญที่สุด ต้องมาตรงเวลา ไปพักไม่เกินเวลาที่กำหนด นอกนั้นก็จะมีสอบวัดความรู้ เลื่อนขั้นไปเรื่อยๆ
อ่าว แล้วคุยกับลูกค้าดีไม่ดีนี่ไม่วัดเหรอ ?
มันวัดค่อนข้างยาก แต่ก็ดูจากที่ลูกค้าให้คะแนนหลังวางสายก็เป็นส่วนหนึ่ง
ใส่ชุดอะไรไปทำงานกัน ?
ไม่ต้องทางการมาก เพราะไม่เจอลูกค้าอยู่แล้ว ใส่เสื้อคอปก กางเกงยีนส์ก็มาทำงานได้ วันส.-อา. ถ้าต้องมาก็ใส่เสื้อยืดได้เลย
เท่าที่ลองทำงานมา คุณภาพชีวิตเป็นยังไง ?
ก็ดีนะ ไม่ได้แย่อย่างที่คิด ไม่ได้เจอลูกค้าด่าตลอดเวลา ถึงจะด่าเราก็ถูกฝึกมาให้ขอโทษไว้ก่อน คืออาจจะไม่ได้ผิดที่เราแต่ก็ขอโทษลูกค้าไว้ก่อน สวัสดิการณ์ เงินเดือนก็ดี โอกาสก้าวหน้าก็มี ไปทำสายคุมทีมงาน สายพัฒนาบริการ ยังไงบริษัทก็ต้องการงานในสายคอลเซ็นเตอร์อยู่แล้ว ทุกวันนี้มันค่อนข้างสำคัญเลยนะ
